客户满意，就是我们的追求

——我院陕北灾后项目客户回访工作纪实

本网讯 （综合管理部）8月下旬，塞上榆林中午的烈日热浪扑面。下午3时，榆林高新区元驰国际生态城建设指挥部的会议室里，一场座谈会正在热烈的氛围中进行着。我院陕北灾后项目客户回访组与元驰生态城建设单位、施工单位以及监理单位的代表坐在一起，看现场、问进度、听意见、解难题……

这是我院开展的陕北灾后项目客户回访工作的一个片段。

今年7月以来，我省持续强降雨多次出现，引发严重自然灾害。延安市13个县（区）全部受灾，受灾人口超过100万人，直接经济损失近50亿元。

8月25日至30日，我院组成的陕北灾后项目客户回访组，先后由院长助理、副总建筑师唐振宇和院长助理、总规划师汪建军带队，对我院承接的榆林市区、延安、神木、横山的7个工程项目进行了深入细致地灾后客户回访。

“客户的评价和意见就是我们工作的着力点”

“开展陕北灾后项目客户回访活动，要重点查验延安遭受连续暴雨灾害后，是否对我院承接的设计项目造成影响。另一方面，就是要通过回访了解客户对我院设计质量和后期服务的客观反映……”8月9日上午，于文海院长在生产经营会上的讲话，为活动定下了基调。

“要心怀感恩，带着感恩之心，虚心听取客户的意见和建议，用精品工程和周到服务回报客户。”8月23日，梁晓光书记在动员会上对回访组提出了具体的要求。

8月26日，在榆林市高新区元驰国际生态城建设指挥部里，“前一段时期的暴雨灾害，是否对项目建设造成了影响？还有哪些需要我们现场解决的棘手问题？”唐振宇院长助理一见面就急切地询问。

30多岁的项目经理欣然回答：“暴雨造成施工现场积水过多，我们及时采取了排水措施，对工程进度影响不大。”

“对我院设计图纸和后期服务还有什么意见和建议？”

“我们在施工中遇到的各方面问题，你们都能及时解决，有时候还能经常主动询问我们工程的进展情况，我们感到非常满意。”

“我院的服务理念就是要做到顾客为先，迅达周全，而且还要做到精心设计，热忱服务，持续改进，确保共赢。这是我院的管理方针，也是承诺”。回访组的同志们这样回答。

此后，回访组先后在榆林市、横山县、锦界镇、神木县、延安市等市县镇，对神木锦界政府限价房项目、神木锦界中学、神木职业技术学院、榆林职业技术学院、王良寺经济适用房住宅小区、延安慧泽老年服务中心6个工程进行了回访。

短短5天，回访组坚持开座谈会、下项目工地，发顾客评价单，注重了解客户需求，对项目施工、机电安装以及交付使用后存在的问题，能解答的现场进行解答，不能解答的也全部进行了记录，承诺将在最短时间内给客户一个满意的答复。回访组先后深入5个市县镇、5个项目工地、2个投入使用的工程项目，全面了解建设单位、施工单位、监理单位对我院设计质量和后期服务的认可程度，广泛听取项目参建各方意见建议，共召开座谈会7次，征求到各方面的疑难问题44条，客户总体满意度良好。

“回访就要虚心听取客户的意见”

　神木县锦界政府限价房项目总用地面积为212亩，计划建设住房3096套，总建筑面积44万平方米，总投资15亿元。该项目用地高差达10多米，为设计带来了一定的困难。

8月27日，回访组对施工单位提出的“B区2号楼配筋与其他单体不一致”、“B区2号楼外墙面未注明用哪种类型的瓷砖”等问题进行了现场解答，并实地查看了项目建设工地，对现场发现的大高差处车库侧回填存隐患，叮嘱施工单位要尽快进行有效处理。

延安市慧泽老年服务中心位于延安宝塔区百米大道东段，总建筑面积约11万平方米，包括居家养老院、托管养老院、心脑血管病康复院、休闲生态园。项目以老年人建筑规范标准设计建造，具有完善的适合老年人的设施设备，是老年人安享晚年的幸福之地。该项目目前已建成并投入使用，因项目地下有一条城市泄洪管道横穿而过，因此回访组对该项目重点进行了回访。

8月30日，汪建军院长助理带领回访组对该项目进行了现场回访。“项目投入使用以来没发现严重的设计质量问题，个别楼外飘窗顶板上沿在连阴雨期间会漏水，楼顶阳面斜屋面瓦片会下滑，希望能为我们提供有效的解决方案”，该项目甲方如是说道。“针对你们所提飘窗漏水问题，有渗漏的飘窗顶板上沿建议做10厚聚合物水泥砂浆防水层并向外侧找坡，利于排水畅通。其它问题我们已经进行了记录，并且会在最短时间内进行答复和解决”，汪建军院长助理说到。

在神木锦界中学，“餐厅楼梯面层采用瓷砖不利于防滑、地下室能否考虑增加采光窗户、室外总体图纸能否尽快出齐”等问题，回访组都一一进行了现场解答。

在神木职业技术学院，客户对该项目建筑方案及外观造型非常满意，回访组与土建安装公司以及网架设计公司进行多方讨论，协助解决了“报告厅网架承重不足、卫星锅接收设备无安装位置、屋面加冷却塔后荷载不足”等问题。

针对榆林职业技术学院存在的“学生餐厅设计风机选型参数较低、热水锅炉供应不足、后勤中心室外踏步采用玻化砖不防滑”等问题，回访组都进行了详细记录。

王良寺经济适用房项目客户总体评价较高，针对客户所反映的个别问题，回访组在现场分析了问题产生的原因，并初步提出了解决方案。针对1号住宅楼东侧挡土墙倒塌，回访组叮嘱建设单位，重点对防护坡进行再次加固处理，经常梳通挡土墙前排水沟和挡土墙中排（泄）水管，避免再次坍塌，进而危及建筑整体以及住户安全。

“既要发现问题还要勇于正视和解决问题”

回访工作结束后，回访组对收集到的44条意见，进行了整理分类，并汇总形成了《陕北灾后项目客户回访工作总结报告》，归纳了“建筑方案与后期施工图衔接不够紧密、设计配合和后期服务不够到位、结构设计不够优化、专业性设计不够精细、年轻员工服务意识不够超前”等6个方面的问题，相应也提出了6条改进措施和意见。

同时，院长助理汪建军、唐振宇分别主持召开了客户回访整改落实会，要求回访项目所在生产部门针对客户所提问题，尽快拿出解决措施和办法，给客户一个满意的答复。

9月3日，汪建军院长助理在延安市慧泽老年服务中心、王良寺经济适用房项目整改落实会上提出了明确要求：“既然客户提出了这些方面的问题，我们就要认真对待，在最短的时间内协商解决好各类问题。”

9月10日，在全院生产经营会上，于文海院长对客户回访工作提出了新的更高的要求，“要建立健全客户定期回访、重大灾害应急回访的制度和机制，按照客户优质、影响较大等标准来一次全面梳理，有选择地、有针对性地开展系列回访活动。要以现场回访为主，尽量减少电话、邮件、传真、网络等辅助方式。回访要以发现问题、提高水平为真正目的，对回访结果要及时地进行反馈、总结和改进，绝不能走形式主义的老路，更不能不了了之”。

目前，回访项目所在生产部门已就这次回访中暴露出的问题，陆续提出了改进措施，并及时向甲方进行了反馈。

5天的客户回访，大家感受颇深。作为这次灾后项目客户回访的带队领导，唐振宇和汪建军两位院长助理的感受颇具代表性：“只有走下去、沉下去，才能真正接地气了解客户需求，才能发现一些实际问题，才能为今后提升设计质量和服务水平提供参考和借鉴。”